ICEA presentó ayer en Madrid la segunda edición del informe de Contingencias meteorológicas en el seguro de Hogar, que contó con el patrocinio de Veta +.

Pablo Jiménez, responsable de Proyectos de Investigación de ICEA, fue el encargado de presentar los resultados del citado estudio. Comenzó su intervención señalando que “hasta hace pocos años solo se hablaba en los telediarios de las contingencias meteorológicas y su impacto en viviendas y hogares, pero ahora es un aspecto cotidiano que va a seguir produciéndose”. En ese sentido, recordó que en 2023 España sufrió 18 borrascas de gran impacto y en lo que llevamos de 2024 el país ha estado expuesto a 10 de estos fenómenos climáticos.

Contexto actual

Debido a la relevancia que están adquiriendo las contingencias meteorológicas, con respecto al seguro de Hogar, Jiménez afirmó que “debemos estar preparados”. Así, el 51,7% de las entidades aseguradoras considera “crítico” el efecto de las contingencias meteorológicas en su actividad en Hogar, mientras que el 37,9% de las mismas lo considera “muy crítico”.

Asimismo, el responsable de Proyectos de ICEA, comentó en relación con la implantación de nuevas líneas estratégicas en siniestros, el 69% de las aseguradoras afirma haberlo hecho, frente al 31% que no. En concreto, las entidades han realizado la mencionada implantación a través de nuevo elementos tecnológicos; sistema de prevención y alerta; y adecuación de las distintas redes.

Sobre si se han producido cambios en las medidas de contingencia, el 82,2% de las aseguradoras reconoce que si han efectuado cambios en ese sentido. Las principales mejoras se han aplicado al protocolo de contingencias (62%), mayor automatización (41%) y mayor prevención (21%).

Cambios en las medidas de contingencia que han resultado positivas para el 81,5% de las aseguradoras. Pero, en qué aspectos concretos lo han sido: en tiempos (100%), en satisfacción (91%), en nivel de saturación (91%) y costes (64%). Así, en cuanto a la gestión de siniestros climatológicos de Hogar, en la apertura del mismo el parámetro que más relevancia tiene es la satisfacción; en la peritación, los tiempos; en la reparación, la saturación; y en la tramitación, los tiempos.

Modelo de gestión de siniestros de Hogar

En relación con el actual modelo de gestión de siniestros en Hogar, Jiménez expuso que la distribución de los mismos queda así: el 51,2% de los expedientes son reparables; el 20,9% son rechazados (el 5,6% en la apertura y el 15,3% después de la misma); el 14,5% indemnizables; y el 13,4% mixtos.

En cuanto a los expedientes peritados, destacó que solo 13% del total de siniestros de Hogar se peritan; el 6% en el caso de los expedientes reparables; el 15% de los mixtos; y el 18% de los indemnizables. En cuanto a la distribución de los siniestros en función de las garantías, depende de si el siniestros es reparable, indemnizable o misxto. En el caso de los reparables, los daños por agua y eléctricos, así como la rotura de cristales superan el 65%; mientras que en los indemnizables, el robo (47%) es el principal.

Sobre los canales de apertura de un siniestro en Hogar, los call center internos están en primer lugar con el 32% de los siniestros; le siguen las compañías de asistencia (26%) y la red de oficinas  sucursales (12%).

Respecto a la tramitación, los equipos internos de las aseguradoras tramitan el 89% de los expedientes; las empresas de asistencia el 8% y los gabinetes externos tan solo el 6%. En cuanto a la peritación, las redes propias peritan el 46% de los siniestros de Hogar, los gabinetes locales el 32,1% y los gabinetes nacionales el 21,9%. Y sobre los siniestros peritados telemáticamente, solo un 4% de las aseguradoras no ha peritado ningún expediente de esta forma, mientras que un 29% de las mismas ha peritado más del 30% de los siniestros telemáticamente.

La satisfacción del cliente es otro de los aspectos a tener en cuenta. De hecho, todas las aseguradoras que operan en el ramo de Hogar dicen medirla, siendo el principal método el NPS, utilizado por el 84,6% de las compañías.

Situación de contingencia: siniestros

Al analizar la composición de los siniestros en una situación de contingencia, se observa principalmente que se reduce el porcentaje de siniestros reparables (39,1%) en favor de los indemnizables (22,3%).

En situación de contingencia, se nota un incremento notable de forma generalizada en el porcentaje de las peritaciones. Así, se han peritado el 31% de los expedientes indemnizables; el 20% de los mixtos; y el 10% de los reparables.

En relación con el impacto de las contingencias meteorológicas en el siniestro, se observa un mayor impacto en los siniestros reparables en cuanto a satisfacción del cliente, así como en relación con la duración del mismo tanto para siniestros indemnizables como para reparables. Mientras que, con respecto al coste medio, los siniestros indemnizables son los más afectados; más de un 50% de las entidades tiene un impacto superior al 5%.

Finalmente, Pablo Jiménez habló de la implantación de las iniciativas de futuro, destacando el uso de canales digitales (implantado en el 77% de las entidades); el sistema de comunicación efectiva entre intervinientes (en el 81%); o el apoyo al reparador en riesgo (en el 74%).

La visión de Veta +

Por otra parte, Pablo Valdés, director general de Veta +, moderó un mesa redonda en la que intervinieron Víctor Santiago, gerente de siniestros patrimoniales de Fiatc; María Segarra, Head of Claims, Underwriting & Reinsurance de Nationale-Nederlanden; y Jorge Moscat, Head of Strategy & OPS de Tuio.

Valdés puso de relieve que, “después de la jornada celebrada el año pasado, lo importante para esta nueva edición es traer experiencias nuevas desde otros sectores para coger ideas, así como compartir las experiencias que todos tenemos ante este reto común”.

Para Valdés, lo realmente positivo, con respecto al año pasado, es que “casi todas las entidades aseguradoras han dado un paso hacia delante en la gestión de fenómenos climatológicos, fundamentalmente en las áreas de siniestros”, a lo que ha ayudado “la disminución de eventos climáticos en lo que llevamos de 2024”. El director general de Veta + también puso de relieve el papel fundamental que juega la tecnología en todo esto, “ya que la automatización de tareas facilita que el trabajador pueda centrarse en la atención al cliente”.

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